• 诗瓷礼品
所在位置:首页 > 言论 > 罗冠:进驻一年,这个品牌为什么在当地消费者心中数一数二?
罗冠:进驻一年,这个品牌为什么在当地消费者心中数一数二?
来源 : 陶卫网     阅读 : 10118    作者 : 罗冠    2016-09-27

前阵子出差温州,走访中发现,某品牌在一小县城做的很好,成为当地消费者心中数一数二的品牌。然而,该品牌发展年限并没多久,进驻当地更是只有一年多的时间,为什么能发展如此之快?有什么秘诀?

于是,笔者带着好奇,走进店里,与该品牌的代理商交谈起来。该代理商详细介绍了很多经营故事,也说了很多起步的努力,不过,归根结底,该代理商还是把发展功劳归给了服务。他说,“不管是比品牌的知名度,还是比产品的质量,代理的这个牌子都没有绝对的优势。但是,我敢说,我们的服务是做的最好的。所以,我们老客户介绍的单子很多,口碑传播也很快。”

一块瓷砖,相对于原材料来说,它是一个成品。但是就整体空间而言,瓷砖还需要设计运用搭配、加工、铺贴等环节才能完成的效果,所以,更多的人把瓷砖定义成半成品。那么,代理商在卖出半成品之后,在它变成成品的过程中,还有很多的售后需要跟踪,稍有闪失,就可能破坏整体效果,或者出现质量问题。

因此,服务显得尤为重要。所以,该代理商通过服务来提升品牌、扩大影响力能取到不错的效果也是合情合理的。

据悉,业主选好瓷砖后,只需在加工之前支付部分费用作为定金,等瓷砖全部铺贴好,并经验收合格之后,再有专人上门与业主一起清点铺贴瓷砖数量,计算出总价后,业主再支付尾款。而且每个单子,他们都要提供运用设计给业主审核,修改直至最终确认。期间,各项工作细致、周全,力争业主100%满意。

好的销售人员难招,这是全国各地都面临的问题。而该代理商却说,招送货司机也很难,因为他们对全体员工的服务意识要求很高。送货司机不止是开车送货那么简单,必要的装卸货是肯定的,关键是还得和业主打交道,提交送货单,要求业主验货和点数,并签字确认等。这个过程中,送货司机要懂得服务的重要性,既要懂瓷砖方面的专业知识,也要会商务礼仪方面的常识,这样才能更好的服务好业主。

如今,该代理商在进行店面升级,他对团队的服务的提升也有所担忧,怕品牌形象上来了,但服务又跟不少。他坦言,虽说现在得到的口碑是服务创造的价值,但是服务依旧存在很多问题,人员素质也参差不齐,难以保持这绝对的优势。

于是,笔者便给该代理商出了个小小的计谋。

这个计谋的灵感来自于“批评与自我批评”。之前,批评与自我批评被很多企业用作团队内部提升的一个方法,不定期的组织员工进行“批斗会”,希望大家能够更加清楚的认识到自身的缺点与不足,以便更好的改进与调整。这样的会议,也确实让不少企业取得较好的效果。

所以,把这个方式借用到服务上,就是“服务的批评与自我批评”。也就是说,定期召开员工大会,各自提出自己在工作中的服务方面哪些地方还做的不够好或者还有提升空间,然后让其他人来指出更多不足的地方和需要提升的地方。让每个员工在今后的工作中,能把服务做的更细、更精、更好。

如此会议,只要能够坚持组织,有人积极引导,定能把服务细化,做得更周到,赢得更多业主的欢心与口碑。

批评与自我批评,其实就是站在两个不同的角度来看待问题。这样能更客观、全面的看清一个问题,让问题得到更好的解决。服务的提升同样需要多方面去改进,而很多人只会去想自己应该怎么提升,却很少会有去向别人希望自己怎么提升。即便有了这种思维,也毕竟还是同一个体的思维,很难做到客观和独立,所以别人的批评和自己的批评相结合就显得尤为重要了。

如今,真互联网来临了,用户思维被定义为这个时代的重要特征。笔者奉劝,不要以为追求别人喜欢的而忘乎自己。只有把用户和商户的利益最大化的结合,才能产生最佳的效果。前进再久,不忘初心。

(责任编辑/唐永谊)

阅读全部