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裘会军:现身说法——我曾这样处理“色差”客诉(一)
来源 : 陶卫网     阅读 : 5622    作者 : 裘会军    2017-07-13

客户A于某日向笔者当年供职的××公司投诉:其卫生间刚铺上墙的200×300(mm)釉面墙砖有明显色差,你们的业务员也到现场看了,承认有色差和质量问题。

业务员提出的处理方案是:对有色差的墙砖,按色差产生的数量翻一倍补偿。

客户表示不能接受这一方案,要求将已铺贴上墙的釉面墙砖全部敲掉;要求将尚未铺贴的、用于厨房间的200×200(mm)墙砖和用于客厅、厨房及卫生间的地砖退还给××公司;要求在退还全额购砖款的基础上再增加相当于购砖总金额一倍的补偿金;要求××公司赔偿施工材料费、施工费、误工费、来往车费、通讯费等。该客户声称:如果XX公司的处理结果不能令她满意,她将通过消费者协会和新闻媒体讨个公道。

笔者当时兼任客户服务部经理,遂于当日到了现场,看见墙面上确实存在有色差的釉面墙砖,影响视觉效果。笔者要求察看墙砖的包装纸箱,却被告知:纸箱已被捡废品者收走了。

经笔者仔细观察和点数,发现具有色差的墙砖数量是46片(刚好是2箱砖的数量,因为200×300(mm)釉面墙砖为每箱23片)。

于是,笔者要求客户出示购砖发票,没想到客户的情绪瞬时就上来了,破口大骂:“你们这家烂公司卖这么烂的砖给我们,还想抵赖吗?如果你今天不给我解决问题,我就找消费者协会,找《××晚报》投诉”。

由于客户拒不出示购砖发票;由于客户口口声声要找消协,笔者遂考虑到两个因素:

1)一般情况下,消协对于没有购砖发票的客户是不会表态的;

2)赶快回公司,尽快从公司内部的销售系统查找该客户的购砖发票。因此,笔者向客户告辞并提醒她尽快找到发票,以便趁水泥砂浆尚未完全干结固化之前解决问题。

次日下午,也许客户去了消协无果,也许客户是真的找到了购砖发票,她来电要求我再次上门解决。为了提高工作效率,笔者带去了该款砖不同色号的样砖。到了现场之后,根据她出示的购砖发票,发现购砖发票上的数量比实际铺贴数少了2箱。经笔者追问之后,客户承认由于泥工计算错误,导致她第2次又补买了2箱。而她第2次买的这2箱砖与第1次买的砖虽然规格型号相同,但色号不同。

产生色差的原因找到了。为此,我提出了解决方案:将已铺贴上墙并产生色差的46片砖取下来,将它们铺贴到厨房间被橱柜遮住的墙上;按照我带到现场的样砖色号,向××公司再购2箱200×300(mm)墙砖;将由此多出来的、与46片200×300(mm)相同面积的200×200(mm)砖退货,当××公司向该客户送2箱200×300(mm)砖的时候,顺便将退货砖带回公司仓库;我个人私下送给客户一张邮票。客户最终接受了我的解决方案。

事后,笔者提醒公司销售部门在售砖之前,一定要向客户了解清楚是第一次还是第2次购砖,如果第2次购砖是属于补砖,那么第一次购砖的色号是多少?

要提醒客户在装修完成之前,尽可能保存砖的包装纸箱,因为纸箱上标示了砖的色号,便于补购时色号一致。另外,笔者出题(含客诉内容),对公司所有业务员进行一次考试。在客诉流程方面则要求业务员不能在第一时间轻易地承认产品有质量问题,以免对后续跟进处理的人员造成被动局面。

(责任编辑/唐永谊)

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