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罗冠:电话营销做不好,看看这几点

来源:陶卫网

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作者:罗冠

日期:2016-08-11

不用出门就可以打电话,打一天电话也不需要多少花费,只要众多电话中有几个意向客户,且意向客户中有一两个能成交,那就想很棒了。电话费赚回来了,一个员工一天的工资也赚回来了,利润也随之而来。电话营销其实是一种非常实用的销售渠道,投入小,产出比高。

但是在终端店面,很多员工和老板都反对电话营销。因为会接听陌生电话的人很少,更别说通过电话来销售啦。“你不知道,我们这里做电话营销的太多了,一个业主可能接到好几十家材料商打的电话呢,他们都很反感的,有的还骂人……”

可是,为什么在北上广深这样的大城市,仍然还有很多公司以电话营销为生,而且还过得挺滋润的呢?

当终端对电话营销的认识还不到位,没有成效是肯定的。电话营销决不是随机的打出大量电话,靠碰运气去推销的,而是讲究技巧和方法的,电话里讲的每个字、每句话都有讲究的。

电话营销有目的

就拿电话营销的目的来说吧,很多人简单的认为就是要推销出产品。这个目的看似合情合理,但是问题却很大。试问,一个陌生人打电话叫你购买什么商品,你会买吗?什么都还不清楚,肯定不会买。所以,把成交当做电话营销的目的,有些为时过早。那么,其真正的目的是什么呢?笔者归结为两点:第一,为了和对方见面;第二,为了宣传品牌。

能做到第一点的电话营销就是成功的;就算第一点做不好,第二点必须完成,这样的电话营销才有意义。即便所有电话都没能成功预约见面,但是都记住了所宣传的品牌,何尝不是一件好事。

软硬件准备要齐全

其次是要做好充足的准备。在终端,很多人被安排电话营销之后,拿着电话号码,就开始拨打。结果要么是直接挂了,要么是聊了几句之后就挂了,店员也发现遇到很多问题自己答不上来。为什么?为电话营销做得准备还不够。

除了必备的业主信息之外,负责电话营销的店员还需要准备很多硬件。比如,草稿本,笔,交流话术,卖点,特点等。其中,有关话术方面,需要提前自己模拟出一套比较合情理的对话话术,并进行反复演练,直至熟记于心。因为很多人在电话营销中,出现结巴、长时间停顿、支支吾吾等情况,这样显得很不专业,甚至容易让对方怀疑是在骗人等。有些人则是写好了照念,好像电脑播音一般生硬、呆板,让人不想多听一秒钟,而且当对方不是按你的套路出牌时,突然发现自己找不到北了。

硬件重要,软件也是必不可少。软件准备主要是指从事电话营销的店员要做好心理上的准备。要有坚持重复工作的耐心,要有经得起连续挂机的挫败感,还要承受得起别人的辱骂、恐吓和人生攻击。做电话营销需要有良好的心理素质,要有充分的心理准备。同时,还需要有专门时时进行心理辅导,安慰店员,调整他们的情绪。

好的开场白是成功的一半

电话营销的开场白远比一场高达上的演讲开场更重要。尤其是在电话营销泛滥的今天,开场白重要性尤为凸显。严格来讲,电话营销的开场应该是这样的“您好,请问你是某某先生吗?”、“能打扰你3分钟的时间吗?”等,这符合商务礼仪的基本要求,应该被礼貌回应才对,可是这一招现在已经不适用了。因此,开场话术需要根据现在的市场情况进行调整。

于是,“您好,我是某某品牌的某某”开始盛行,可一段时间之后,这种开场白也不奏效了。对方只要一听到说是卖什么商品的,就直接挂了。因为他们知道这是推销电话,非常不乐意听你游说。所以,电话营销之前得想好如何开场,而且要准备几条开场白,以便实践之后验证那条比较管用。就像第一句问好时的称呼一样,有的说“您好,刘老板”、有的说“您好,刘哥”、也有的说“您好,刘先生”等,就这也不是随口说的,需要根据当地的情况进行调整。

重要的事情不要说三遍

成功开场之后,接下来的聊天很重要,因为对方接受开场,并不意味着会接受其他的聊天内容。有时可能采取的开场方式是推建材市场活动,再引导到品牌活动,得知是某品牌做活动推广时,对方就很可能挂电话。

那么,聊天应该如何开展呢?记住一个原则,讲话内容要倒金字塔的结构,就是说把最想要宣传的、对对方来说最重要的信息先讲,次要的或不重要的尽量推后讲或不讲。这样做有两个好处,可以有效引起对方的兴趣,让他继续听下去;另一个作用是有效达成电话营销的第二个目的,把重要的信息宣传出去,哪怕对方挂电话了,至少他知道有这个品牌。这原则也是当年发电报所用的,重要的事情不是讲三遍,而是要最先讲。

学会闭合式的提问

在电话营销对话中,为了了解更多信息,经常会进行提问,提问也是很有技巧的,千万不要问的很笼统,也不要让对方有很宽泛的回答方向。问题具体清晰,容易让对方听明白,也有明确的回答方向。特别要注意的是,要提闭合式的问题,让对方只有二选一的回答机会,才更有利于自己掌握更多的信息。比如,你是卖苹果的,想要通过了解对方是否喜欢苹果来进行推销的话,你的闭合式的问题应该是,“你喜欢吃红苹果还是青苹果?”而不是“你喜欢吃什么水果?”或“你喜欢吃苹果吗?”

有时,成功邀约之后,在确定见面时间上经常出现问题,“您什么时候方便呢?”对方的回答是,“我有空就过去”,于是,又成了一句空话。建议直接问“下午有时间过来店里吗?”如果对方没有空,就改问明天上午,不行再问明天下午,一定要记得具体、闭合的问题。

这就好像开场的时候问人家“您是某某先生吗?”“您是某某小区的业主吗?”稍微聪明的人直接回答不是,不就没有继续聊下去的可能了吗?电话营销只能中断了。所以,提问的时候一定要注意技巧,要给对方“挖坑”,而不是挖坑给自己跳。

让电话线传递神情和态度

电话营销虽然双方并未谋面,只靠声音传递信息,但是店员讲话的语气和表情也很重要。对方只要稍有留心,就知道这边打电话人的状况。

语气要根据表达和交流的需要有所改变,阴阳顿挫,切记语速不要过快,一定要把传递清晰的信息,确保对方能够听清楚、听明白,减免重复带来的麻烦。

笔者建议店员最好站立着通话,这样更有底气和中气,同时加以肢体语言,让传递的信息更加生动。尽管对方看不到,但是不同的状态能传递出完全不同的声音,能让对方感受到你的状态,这是语言的魅力。具有亲和力的声音,能得到更多人的欢迎,获得更多的交流机会;有感染力信息传递,更能得到对方的信任。

在打电话的时候,需要保持微笑,根据需要该哭的哭,该笑的笑,不用刻意其控制无效的表情和情绪。但是遇到不爽,也不能直接和对方发生口角。这样交流才更具真实性和持续性,要把对方当成自己的老朋友一样,不卑恭漆膝、不阿谀奉承,一切看似自然随性,却不乏精心安排。

一根小小的电话线,传递不仅是声音,而且还有店员的态度和精神状态。所以没有理由不重视。

铺好二次电话营销路

不管电话营销是否很顺利,在结束通话之前,都不要忘记为第二次打电话做好铺垫。如果对方当时不方便接听电话,“好的,那我某某时间再给您打过去”;如果已经沟通好见面时间,“行,那我到时候提前通知一下您,怕您太忙忘记了”。这些话都是铺垫,这样第二次给对方打电话就有理由了,开场白就可以直接报家门,“我是某某品牌的某某,某某时间我们通过电话,说好了今天给您打电话的……”

正所谓,一回生二回熟。第一次的铺垫,简化第二次电话营销的流程,也减少了很多不必要的麻烦。因为是对方同意了第二次打电话的,如果还拒绝或者不记得这事儿,是非常不礼貌、不尊重的行为,对方应该感到愧疚才是。

短信跟进很重要

此外,为了加深对方对电话营销宣传内容的印象,在电话结束之后,需要补上一条短信,并且要在通话时告知对方,“稍后呢,我会把详细的优惠内容和联系地址、电话发到您手机上,请留意查收”,这可以引起对方对短信内容的重视,不至于直接删除,或者不细看等。

体现品牌服务的最佳时间

最后一定要体现电话营销人员的专业和品牌服务的到位,让对方愉快的挂上电话,如“非常感谢您接听我的电话,某某品牌祝您工作顺利、生活愉快,谢谢,再见”此类的话语。

这是很少人能够坚持做到的,谁做了,谁就夺得了先机,一句话换的一个好的印象,非常有利于加深对方的记忆。

电话营销中还有很多学问,在此不能一一列举,只要大家细细研究以上几点,相信能够触类旁通,自己悟出更多的技巧和方法,能够大大提升电话营销的成功概率,成为一名电话营销的高手。

(责任编辑/唐永谊)

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