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罗冠:应对客户店面投诉的几大技巧

来源:陶卫网

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作者:罗冠

日期:2017-07-04

应对客户投诉是店面公关很重要的一个环节。

终端陶瓷店面大多没有专职的公关人员,售后也大多只是负责送补货,缺乏处理投诉的能力,所以更多是临时抱佛脚,有投诉了再来想办法解决。这种毫无规范和标准,也没有准备的应对,是很难给出一个完美的解决方案。无奈,最终大多只好以赔钱了事,客户不仅心中不悦,还影响品牌形象,可谓是赔了夫人又折兵。

要做好客户投诉的应对工作,需要有统一的处理标准和流程,还要有统一的话术。此外,接待客户投诉的过程中的技巧也很重要。那么,哪些技巧能有助于应对客户投诉呢?

第一、学会接招。

接招是做好客户投诉处理的第一步。进店投诉的客户一般都会非常比较激动,如果接待方面做的不够好,容易激化客户情绪,影响最终处理效果,严重者甚至出现打架、砸店等情况。

学会接招,就是尽快让客户冷静下来。让客户能够有耐心等候专业的处理,让客户放心,因为店里肯定会给出一个满意的处理结果。要接好招,不仅需要勇气,还需要技巧。

首先,店面要勇于承认所有责任。不管发生了什么事情,第一时间告诉客户“这是我们店面的错”,此时的客户最不想听到的就是任何解释,因为解释就是辩解,就是推卸责任。主动承担责任,能够让客户情绪得到一定缓和。

其次,要耐心倾听客户反映的问题。让客户把问题所出来,释放内心的愤怒,同时可以给工作人员了解具体问题,做好应对准备。接待人员一定要站在客户的立场上,对客户的情绪表示理解,并引导客户把重点放在问题的解决上,而不是一味的生气。所以,接待人员需要熟练的掌握一些认同客户的语句,如“您的意思我明白”、“我能理解您的心情”等。

最后,做好客户的心理铺垫。了解客户反映的问题之后,要给他们一个定心丸,就是“这个问题的确是我们店面做的不到位,我们一定会尽快处理,给您一个满意的答复”,然后游说高手以专业人员出面处理。

第二、转移主场。

需要注意的是,在整个客户投诉的接待和处理过程中,应尽量避开店面的公共区域,最好是第一时间转移客户投诉的主场。因为客户一旦在店面爆发情绪或引发其他冲突,将严重影响其他客户的选购。特别不能在店门口和客户发生争吵,因为这会引起同行和路人围观,扩大负面消息的传播,十分不利店面形象。

所以说,如果店面面积允许的话,在装修时最好设计一个相对隐蔽的空间作为洽谈室,可用于相对私密的交谈场所,如高端客户的接待,或投诉客户的接待。

第三、同步了解投诉发生的具体缘由。

客户投诉有时不是因为产品质量问题,而是客户心里不平衡而致的,有可能是客户觉得买贵了;也有可能是客户后悔购买……还有的时候是因为其他一些外界因素导致产品出现问题。所以,了解客户投诉的真正原因很重要。

在接待客户投诉的过程中,应尽快安排工作人员联系泥工师傅了解情况,或者到现场查看,或者通过其他用材商家,了解客户特性等,掌握客户投诉的真实原因。以便公关人员妥善的解决问题,同时尽可能减少麻烦、降低损失。

第四、给予客户物质和精神上的补偿。

当客户的投诉得到妥善解决后,一定要给要从物质上和精神上给予客户补偿,而且二者缺一不可。

物质上的补偿最好是用物品来体现,不是万不得已不要拿现金,因为物品能体现店面的心意,同时可以宣传品牌,减少费用,让客户感受到不一样的品牌服务。当客户投诉得不到满意的解决,而其他方式又无法弥补的情况下,才用现金来作为补偿。

所谓精神上的补偿,就是感谢他们给我们敲响警钟、提供宝贵意见,不管怎样,都要肯定他们的投诉行为。

有时可能只是一场误会,店面不存在责任,但对客户的补偿不能少。这就像一场演练,正是因为有他们的参与,才更好的检阅了店面的标准,提高了警惕,也提升了服务,所以也要对他们表示感谢。

(责任编辑/唐永谊)

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